Еще до того, как мы на примере разберем, как работать с негативом, давайте определим, что водитель и сотрудник таксопарка — это два самостоятельных человека со своими решениями, границами и идеями, у которых есть обязанности по трудовому договору, но которые лично друг другу ничего не должны.

Водитель хочет получать деньги, а таксопарк — зарабатывать их вместе с ним. У них общая цель, но они сами принимают решения и сами несут ответственность за себя, а в случае конфликтной ситуации их соглашение должно быть комфортным для каждого.

Помните птичку из советского мультфильма, которая чистила крокодилу зубы? Она была голодной, а у крокодила болели зубы, поэтому он не съел птичку, а позволил ей заниматься своими делами. Так животные нашли компромисс.

В природе подобные взаимоотношения достигаются путем эволюции. По сути водитель и таксопарк живут по точно такому же типу протокооперации, или факультативного симбиоза, только им не стоит ждать, пока к решению проблемы их приведет эволюция. Здраво оценить ситуацию и постараться самостоятельно достигнуть соглашения — вот что они должны попробовать сделать.

Когда вам звонит сотрудник или клиент и эмоционально высказывает свое мнение, при ближайшем рассмотрении это означает, что вы им нужны, что они хотят с вами работать, но та ситуация, которая возникла между вами сейчас, им мешает. Отсюда возникает злость. Водитель хочет получить желаемое, совсем как ребенок, которому родители не покупают конфету: он требует ее, но мама с папой не поддаются — у малыша включается агрессия, он начинает протестовать. Так как мы не всегда умеем распознавать свою злость, мы проецируем ее на тех, кто рядом.

Предположим, что водитель не получил вовремя выплату. Он звонит в таксопарк и начинает выяснять отношения. Что в это время испытывает таксист? Правильно, нужду.

Водитель не станет злиться, если выплата не нужна ему срочно. В этом случае он только уточнит, когда средства поступят к нему на счет. А вот если водитель волнуется и кричит на вас, то, скорее всего, он переживает, что его обманут, потому что ситуация на рынке нестабильная, или отчаянно нуждается в заработанном. Речь может идти о разных жизненных ситуациях, может быть, водителю нужны деньги, чтобы в последний момент погасить кредит или купить дочери куклу на день рождения.

Так как у таксопарка нет возможности с каждым водителем работать индивидуально, особенно если мы говорим о крупных организациях, к которым подключены тысячи водителей, погрузиться в контекст каждого человека практически нереально. При этом, если бы таксопарк, получив гневный звонок от водителя, знал, что этого таксиста обманули на трех последних местах работы, он бы понимал, что злость из трубки не направлена конкретно на него: водитель всего лишь боится повторения ситуации.

Если возможности войти в положение каждого водителя у таксопарка нет, то ему априори стоит держать в голове следующую мысль: у водителя есть свои причины нервничать и злиться, и они связаны с его жизненной ситуацией, а не с конкретным таксопарком. Но в силу того, что водитель не умеет правильно формулировать свой негатив, тот проявляется в общении между таксопарком и водителем. Таксопарк — это триггер скопившегося внутри водителя напряжения.

Все, что вы можете попробовать сделать в этой ситуации — это позволить водителю успокоиться. Не успокаивать его самостоятельно, а дать таксисту время остыть и предложить варианты, как можно все исправить. Как минимум, в 90% случаев конфликт можно урегулировать простым разговором, а решение сложного вопроса еще и сыграет вам на руку: проявятся ваша лояльность, способность общаться и справляться с трудностями.

Посмотрим теперь, как таксопарк видит этот конфликт.

Когда к нам приходят со злостью, наша осознанная психика заставляет нас думать, что причина негатива — это мы. Видеть и мыслить дальше этого нас не учили. Попробуйте отбросить такой взгляд на конфликт и посмотреть на него со стороны.

Скажем, например, проснулся водитель утром и обнаружил, что порвал новую куртку. Сам расстроился, а тут еще жена прибежала и наорала, велела самому дыру зашивать. Водитель плюнул и сказал жене, мол, не хочешь мне помогать, я куплю себе новую куртку, а потом обнаружил, что выплата ему не пришла: нет денег — нет куртки. Конечно, он звонит в таксопарк и злится.

Задержка выплаты становится для водителя последней каплей, и он срывается. Это просто происходит, как, например, отключение горячей воды. Вы же не вините себя, когда это случается, правда?

Но сотрудник на той стороне телефонной трубки, как правило, не знает предыстории, а потому воспринимает злость водителя на свой счет. Таксопарк слушает поток ругани и начинает закипать.

«Сколько можно», — размышляет он про себя. «Я столько сделал для этого водителя, просидел на телефоне все утро, пытаясь решить проблему с платежами, а этот неблагодарный орет на меня».

Таксопарк начинает выстраивать в голове личные отношения с водителем, и это приводит к конфликту. Личного отношения здесь нет. Проблемы водителя, которые заставляют его злиться, это трудности, которые никак не связаны с таксопарком в целом или с отдельными его сотрудниками.

Только после того, как мы начинаем рассматривать ситуацию сверху, то есть со стороны третьего лица, у нас появляется возможность здраво оценить состояние каждого из участников конфликта. Мы можем сказать водителю, мол, я все понимаю, у тебя плохой день, я правда сочувствую тебе, а таксопарку объяснить, что истерика водителя никак не связана с ним.

Как только водитель увидит, что таксопарк переживает его жизненную ситуацию вместе с ним, а таксопарк поймет, что причина злости вовсе не в нем, разговор сразу же перейдет на другие тона.

К вам приходит водитель и начинает орать. Что вы можете сделать?

Шаг первый: абстрагироваться от ситуации и взглянуть на нее со стороны.

Постарайтесь не забывать, что негативные эмоции, проявляемые водителем по отношению к таксопарку, связаны с жизненными проблемами водителя, а не с его ненавистью к вам. Человек имеет полное право злиться, но это не значит, что вам стоит следовать его примеру. Вам ничто не мешает сохранять спокойствие и продолжать работу. Если таксопарк отключает эмоции и не позволяет втянуть себя в бессмысленную перепалку, то разрешить конфликт ему гораздо проще.

Шаг второй: помочь водителю озвучить эмоции, которые он испытывает.

Попробуйте понять, что человек переживает в этот момент. Может, эти деньги нужны ему сегодня, потому что он обещал вернуть долг приятелю или собирался купить жене цветы на годовщину свадьбы. Как только вы перестанете думать о себе и встанете с водителем плечом к плечу, он поймет, что его задачу начинают решать. Вызвать водителя на откровенность помогут прямые вопросы, например, «что случилось?» или «почему вас беспокоит эта ситуация»? Они выглядят немного странными на бумаге, но вы можете адаптировать их под свою речь. Если водитель признает свою злость, ему станет легче и он откроется.

Шаг третий: принять эмоции водителя.

Попытайтесь встать на его сторону и признать, что водитель имеет полное право злиться. Как только вы согласитесь с ним, он поймет, что вы не собираетесь кричать на него в ответ, а хотите вместе с ним решить проблему.

Шаг четвертый: объяснить водителю вашу ситуацию.

Скажем, оборотные средства таксопарка закончились, а банк не прислал новые, потому что в его системе идет проверка, но таксопарк постоянно мониторит ситуацию.

Проблема большинства сервисов в России в том, что компании боятся брать на себя ответственность и пожимают плечами, мол, у нас так, чего вы хотите от нас, мы ничего не можем сделать. Они даже не пытаются исправить ситуацию, потому что перед ними стоят агрессивно настроенные клиенты или сотрудники, от которых им хочется скорее избавиться. Это происходит именно потому, что компании проецируют на себя злость этих людей, хотя к ним она не имеет никакого отношения.

Шаг пятый: найти с водителем общее решение проблемы.

«Чем я могу тебе помочь?» — главный вопрос, который стоит задать в этой ситуации. Вы не хотите продолжения агрессии, а потому спрашиваете у водителя, что вы можете сделать для него, и тем самым открываетесь. Вы практически говорите, мол, друг, бери, что хочешь, но в разумных пределах.

Вопрос задается ради того, чтобы вы с водителем могли отыскать решение, которое устроит вас обоих. Если вы обещаете, что в течение пяти дней переведете водителю деньги, и его это устраивает — вы нашли золотой вариант для всех. Важно понимать, что такой вопрос оставляет для вас право отказаться от требований водителя, что ведет нас к следующему шагу.

Шаг шестой: научиться отказывать.

Если вам попадается водитель, который даже не пробует найти общее решение, а выдает: «Займи десять тысяч у жены и отдай мне их сейчас», — конечно, вы имеете полное право отказаться. Когда вы предлагаете совместными усилиями решить проблему, вы не берете на себя обязательство сделать так, как говорит водитель, а оставляете за собой право отказаться и выдвинуть встречное предложение.

В ситуации, когда вы не можете согласиться на условия водителя, у вас есть два варианта: дать ему встречное предложение или взять паузу, то есть сказать: «Я не знаю, как сейчас тебе помочь, но дай мне несколько часов, я перезвоню тебе, и мы еще раз подумаем, как решить эту проблему. Вместе».

После чего вы, как правило, возвращаетесь к пятому шагу, и цикл работы над агрессией завершается.

Почему мы уделяем такое большое внимание работе с агрессией? Принципы, о которых мы рассказываем — это ни в коем случае не панацея, а шаги, внедрив которые, вы можете сохранить ваших водителей, а не тратиться на новых, пытаясь заменить ушедших. Вам достаточно всего раз научиться грамотно решать вопросы с водителями, а результат вы будете видеть каждый день, и те средства, которые вы бы могли тратить на замену старых водителей, пойдут на расширение вашего таксопарка.