Этот вариант может показаться слишком простым решением задачи, но факт остается фактом: ничто не позволит вам так четко сформировать картину происходящего в вашем таксопарке, как обратная связь от водителей.

Отличный инструмент, который поможет вам оценить, как водитель ощущает себя в ваших с ним отношениях — это индекс NPS, или Net Promoter Score. Он же показатель лояльности, который способен достаточно ясно рассказать, как к вам относятся водители.

Огромный плюс этого инструмента не только в том, что результаты его наглядные, но и в том, что он не требует кропотливой работы с вашей стороны. Чтобы определить индекс NPS таксопарка, вам достаточно обзвонить водителей и задать им всего два вопроса.

Первый: оцените по десятибалльной шкале, с какой вероятностью вы посоветуете работу в нашем таксопарке другим водителям, например, вашим друзьям.

Второй: что мы можем сделать, чтобы получить максимальную оценку.

Второй вопрос вы задаете вне зависимости от оценки за первый. Даже если водитель говорит, что работа с вами — это мечта, все равно уточняйте, что еще вы можете сделать для него, чтобы стало лучше.

У водителя подобный опрос отнимет всего несколько минут. Если вы сотрудничаете с небольшим количеством таксистов, постарайтесь обзвонить их самостоятельно: так вы услышите все пожелания и сможете сразу начать обдумывать решения возможных проблем. Если у вас большой таксопарк, можно нанять специальную организацию или, например, нуждающегося в подработке студента, которые сделают эту работу за вас.

Очень важно не поручать опрос привычным водителю менеджерам, то есть тем, с кем он каждый день общается по телефону. Каким бы привлекательным этот вариант ни был, он вряд ли принесет вам честные отзывы. Водители будут стараться держать негатив при себе, а это совсем не то, чего мы хотим. Нам нужно, чтобы водители ткнули нас носом в проблему, которую мы, возможно, не замечаем, но которая не позволяет им спокойно работать.

Поговорив с водителями, вы записываете их оценки и определяете индекс NPS.

В зависимости от проставленных ими баллов всех водителей вы сможете разделить на три группы:

• от 1 до 6 баллов — детракторы, или критики вашего таксопарка, то есть те, кто часто звонят вам с негативом и с большой вероятностью могут уйти к конкурентам;
  
  
• от 7 до 8 баллов — нейтралы, или спокойные таксисты, которые редко жалуются вам на что-то, но которые могут выбрать другой таксопарк, если его предложение покажется им более интересным;
  
  
• от 9 до 10 баллов — промоутеры, ваши самые счастливые водители, которые давно с вами, охотно предлагают новые идеи, общаются с менеджерами и очень рады тому, что работают с вами.

После того, как вы распределите водителей по трем группам, вам останется воспользоваться простой формулой, чтобы определить индекс NPS:

Предположим, вы опросили 100 водителей, 70 из которых высоко оценили вашу работу, а 20 — оказались критиками. Подставив цифры в формулу, вы получите 50%.

Это ваш показатель лояльности, значение которого может располагаться в границах от -100 (все очень плохо) до 100 (идеальный сервис). Максимума, конечно, добиться практически нереально. Результат можно назвать хорошим уже в том случае, когда ваш индекс лояльности превышает 50%.

Если вы постараетесь проводить такие опросы раз в квартал или полгода, то сможете оценить свою динамику и понять, движетесь вы в правильном направлении или нет.

При всей своей наглядности сама цифра — показатель лояльности — и вполовину не так ценна, как идеи, которые вы сможете почерпнуть в ответах водителей на второй вопрос. Это настоящий кладезь информации, который может открыть вам глаза на многие рабочие процессы парка, которые требуют доработки, или дать вам толчок для развития.

Как правило, водители будут предлагать вам три вида комментариев.

Первый (и самый простой): «Все замечательно, даже не знаю, что можно улучшить».

Такой ответ, хоть и порадует вас, никакой новой или полезной информации не несет.

Второй: «Вы, ребята, отличные, но если бы вы еще сделали...»

Здесь, как вы сами понимаете, только успевай записывать идеи. Раз мы говорим о том, чтобы улучшить в таксопарке рабочие процессы, сосредоточенные именно на водителях, никто, кроме них, так подробно вам не расскажет о том, что можно сделать, чтобы стало не просто хорошо, а замечательно.

Третий: «Черт, да у вас постоянно какие-то косяки! Невозможно работать!»

Последний, но не менее полезный отзыв — это негатив. Если водитель плюется в трубку, это сигнал к тому, чтобы вам нужно здесь и сейчас разобраться, что у него произошло и, возможно, вытащить на свет проблему, о которой вам мало что известно. Может быть, диспетчер постоянно кормит водителя завтраками, но даже не пытается решить его проблему, а вы уверены, что все в порядке. Подробнее о том, как работать с негативом от водителей, мы рассказывали в этом материале.

Если вам эмоционально сложно самому общаться с водителями, не бойтесь передавать эту работу другим. Так вы избавите себя от лишнего стресса и сможете потратить энергию на решение проблем, о которых расскажут водители. На рынке огромное количество менеджеров, которые могут общаться с негативно настроенными водителями и которым это приносит удовольствие: им нравится, что они могут повлиять на агрессивного человека, заставить его успокоиться и получить в ответ благодарность. Снимите с себя этот груз, если вы не один из таких людей, и доверьтесь профессионалам.

С водителями чрезвычайно важно выстраивать доверительные отношения, чтобы они не стеснялись рассказывать вам о существующих проблемах. Индекс NPS — это ваша отправная точка к выстраиванию прочных связей с водителями. Как только они поймут, что вы не пропускаете их предложения и жалобы мимо ушей, что они не просто шестеренки в огромном механизме, которые приносят вам деньги, а члены сплоченной команды, они не просто забудут о том, чтобы уйти от вас, но и расскажут о вас своим знакомым. Сарафанное радио сделает свое дело, и вы удивитесь, как возрастет число ваших водителей.

Выстроить продуктивные отношения с водителями можно не только с помощью системы NPS. Какие инструменты пригодятся вам еще?

Не ограничивайте контакт с водителями ежемесячным опросом. Продолжайте общаться с ними на постоянной основе: только так вы не потеряете с ними связь и заработаете их доверие. Это все равно, что общение с друзьями: ни у кого нет на него времени, но все стараются его найти, чтобы не растерять знакомых.

Как поддерживать связь с водителями?

Вариант первый: рассылки через приложение.

С помощью брендированного приложения Jump Taxi вы можете регулярно выпускать новости для водителей и рассказывать им о нововведениях, которые произошли внутри таксопарка.

Вариант второй: Телеграм-канал или группа в социальных сетях.

Отличная возможность для постоянного общения с водителями — это Телеграм-канал вашего таксопарка, где будут все ваши водители, или группы в социальных сетях.

Посмотрите на наш Телеграм-канал, который мы сделали для вас, где можно узнать не только последние новости рынка, но и нашего продукта. Водителям такое тоже понравится.

Вариант третий: рассылки по электронной почте.

Еще один полезный инструмент — это почтовые рассылки, которые вы можете использовать, чтобы собрать важную информацию для водителей в одном месте.

Даже если поначалу некоторые из ваших водителей не отнесутся к этим нововведениям с энтузиазмом, они на самом деле помогут перевести ваши отношения на новый уровень.

Описанные выше методы касаются того, что вы можете сделать вместе с водителями. Третий пункт рассчитан на вашу индивидуальную работу.

Чтобы ваши водители даже не задумывались о переходе в другой таксопарк, вы должны быть постоянно в курсе новостей в сфере такси. Если вы изолируете себя ото всех и не будете ни с кем общаться, то, скорее всего, когда на рынке появится новый интересный продукт, который остальные таксопарки быстро подхватят и запустят у себя, например, те же моментальные выплаты, вы останетесь на обочине.

Водители начнут постепенно утекать от вас в более продвинутые таксопарки, потому что работать с ними им станет удобнее. А если вы не в курсе последних новостей, то даже не поймете, почему они ушли, и через некоторое время ваш таксопарк просто закроется.

Сфера такси очень активная: все интересные нововведения быстро распространяются, очень важно ничего не упустить. Как вы можете контролировать ситуацию?

Станьте партизаном

Это, конечно, серый метод, но оттого не менее эффективный. Вы всегда можете прикинуться водителем, обзвонить своих конкурентов и узнать, что они практикуют в своем таксопарке.

Создайте сообщество таксопарков или присоединитесь к нему

Никто не мешает вам играть в открытую. Общайтесь с таксопарками как с партнерами и коллегами, обсуждайте последние новости, обменивайтесь мнениями. Таким образом вы получите тонны полезной информации.

Даже если вам кажется, что вы знаете обо всем на свете, вы удивитесь, как по-разному на решение одной и той же проблемы могут смотреть разные люди.

Не следуйте за инновациями — будьте ими

Идеальный вариант — быть таксопарком, который сам постоянно внедряет что-то новое. В этом случае вы из ведомого превращаетесь в ведущего. Вы больше не боитесь остаться позади: остальные сбиваются с ног, стараясь поспеть за вами. Это, конечно, высший пилотаж.

Когда водители постоянно получают преимущества, которых нет у других таксопарков, когда эти «фишки» на самом деле работают, у водителей не будет повода уйти от вас, потому что у вас всегда лучше. Все просто: если вы хотите лучших водителей, вам нужно стать лучшим таксопарком.

Только от вашего подхода к работе зависит останутся с вами водители или нет. Общайтесь с ними, обрабатывайте их замечания, относитесь к ним как к полноценным членам команды, и они обязательно ответят вам хорошим отношением и тысячу раз подумают, прежде чем уйти от вас к конкурентам.