Получить демо-версию
Нажимая кнопку 'Получить демо-версию', вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.
Рубрика «Для водителей»

Как водителю работать с негативом от клиентов: основные правила

Рассказываем о том, как водителю вести себя с негативно настроенными пассажирами, чтобы избежать конфликта
Рубрика «Для водителей»

Как водителю работать с негативом от клиентов: основные правила

Рассказываем о том, как водителю вести себя с негативно настроенными пассажирами, чтобы избежать конфликта
Вне зависимости от того, работаете вы в такси, потому что вам нравится развозить пассажиров или потому что вы вынуждены таким образом зарабатывать себе на жизнь, вы сталкиваетесь с негативом от пассажиров. Не все знают, что делать в таких ситуациях: как не спровоцировать клиента и благополучно довезти его до места назначения, — именно об этом мы и поговорим сегодня.
Где начинается конфликт: первые минуты поездки
Если вы работаете в такси в свое удовольствие, то по большому счету вы имеете право выбирать себе пассажиров, ориентируясь на их рейтинг. При этом вам и собственные оценки нужно держать достаточно высокими, чтобы вам доставались хорошие клиенты. О том, как правильно просить пассажиров о хорошей оценке, мы говорили в одном из прошлых материалов нашего блога. Сейчас мы сосредоточимся на том, как постараться избежать негатива от клиента.

На что мы в первую очередь обращаем внимание, когда садимся в чужой автомобиль? Конечно, на запах в салоне. Чтобы с первых секунд поездки не дать пассажиру повода придраться к вам, избавьтесь от возможных раздражителей в вашей машине — это неприятные запахи, грязь и мусор.

Хорошо, если автомобиль будет чистым не только внутри, но и снаружи. Представьте, садится к вам в машину пассажир, а она такая грязная, что он пачкает свои светлые брюки — плюс несколько баллов к раздражению.

Конечно, в следующий раз пассажир постарается быть аккуратнее, но гораздо лучше, если у него даже необходимости в этом не будет, потому что вы приехали за ним на чистом автомобиле.

На что еще пассажиры, как правило, обращают внимание?

Машина должна быть исправна. Если вы приезжаете на битом автомобиле, то это неосознанно вызывает страх, потому что означает, что вы недавно были в ДТП. А вдруг вы водите не слишком хорошо?

Добавим сюда резкую манеру вождения, и вот уже пассажир готов поставить вам низкую оценку или огрызнуться на вас, просто потому что ему страшно.

Конечно, когда пассажир садится в такси, он верит в то, что в водительском кресле сидит человек с большим опытом и хорошим чувством машины и дороги, но при этом в клиенте зарождается инстинктивный страх, который происходит из-за отсутствия контроля за ситуацией.

На несколько минут — на время вашей поездки — пассажир отдает свое будущее в ваши руки. Он доверяет вам его. И водители, которым нравится подрезать других автомобилистов или прыгать из ряда в ряд, злоупотребляют этим доверием и пугают пассажира.

Именно страх и вызывает агрессию.

Когда клиент боится, у него есть всего два варианта: убежать или проявить агрессию. Вы сами понимаете, что в условиях замкнутого пространства автомобиля бежать ему некуда, и единственное, что ему остается — срываться на вас.

Поэтому если вы не хотите, чтобы пассажир, выйдя из машины поставил вам низкую оценку, только чтобы больше с вами не встречаться, всегда уточняйте у него, какой темп езды он предпочитает. Это очень просто, но избавит вас от большого количества неприятных ситуаций.
Плохой день: если клиент провоцирует вас на конфликт
Когда вам попадается пассажир в неважном настроении, вспомните, зачем вы находитесь с ним в одной машине. Наша с вами задача в этот момент — отвезти клиента из пункта А в пункт Б, а не вступать с ним в разговоры или препираться. Чем более обезличенным пассажир для вас будет в сложившейся ситуации, тем лучше.

Если пассажир изо всех сил пытается сделать так, чтобы вы с ним заговорили, то он провоцирует вас на эмоциональное вовлечение. Как только вы поддаетесь ему, соглашаетесь играть по его правилам, вы даете клиенту именно то, чего он хочет — эмоциональную разрядку. Он реагирует на вашу злость и сердится еще сильнее.

Пассажир, конечно, делает это неосознанно. Его изначальный негативный заряд никакого отношения к вам не имеет, может быть, он с женой поспорил или не получил зарплату вовремя, а вы попались под горячую руку. Если вы будете это понимать и держать в голове, то вам гораздо проще будет не поддаваться на провокации.

Помните: причина его злости не в вас. Но пассажир кипит здесь, рядом с вами, и пытается сбросить свои эмоции именно на вас. Что делать?
Ваш путеводитель в мир такси
Подпишитесь на наш Телеграм-канал и получайте новости о такси первыми
Если клиент пытается вывести вас на разговор, проще всего отвечать односложно, например, да или нет. Постарайтесь использовать максимально нейтральные фразы. Пассажир поймет, что вы не реагируете, не даете ему топливо для агрессии и через какое-то время сдастся и замолчит.

Будьте готовы к тому, что, возможно, вам всю поездку придется таким образом с ним общаться, но поверьте — это гораздо лучше конфликта.

Итак, правило первое: постарайтесь молчать.

Помните, с вами едет человек с его собственными проблемами. Не переносите их на себя. К вам они не имеют никакого отношения. Это трудности конкретного пассажира, с которым они останутся вне зависимости от того, отреагируете вы на него или нет. Вы эти проблемы вряд ли решите, а вступите в диалог — получите конфликт.

Правило второе (если первому следовать никак не получается): отвечать односложно.

Как только вы дадите пассажиру возможность выдать вам гневную тираду, например, заметив, а что вы хотите, чтобы я сделал, вы с большой вероятностью ее получите.

Как же разговаривать с такими пассажирами?
Нейтральные фразы: как отвечать агрессивно настроенному пассажиру
Давайте разберем, какие фразы помогут вам дать клиенту понять, что вы не будете вовлекаться в его психологическую игру.

«Я вам сочувствую»

Это очень хороший ответ, который дает вам возможность проявить сочувствие, но при этом не поддаться агрессивному посылу пассажира. Если он отвечает, мол, все вы врете, вы не сочувствуете, то это его проблемы. Вы свое дело сделали.

Эта и подобные ей фразы, например, «я соболезную» или «я сожалею, что так случилось» здорово работают в тех случаях, когда пассажир едет и жалуется.

Если вы переживаете, что за молчание он наградит вас низкой оценкой, просто скажите: «Сожалею, что у вас произошла такая ситуация». Таким образом вы не начинаете решать проблему клиента, а просто говорите ему, что он был услышан. Больше ничего и не нужно.

«Чем я могу вам помочь»

Если вы хотите переманить пассажира на свою сторону, эта фраза подойдет идеально. Она заставит вашего клиента задуматься, а что вы на самом деле можете для него сделать. Возможно, он скажет: «Ничем, просто выслушайте меня, пожалуйста».

Это, кстати, именно то, чего многим не хватает. Быть хорошим слушателем — дорогого стоит.

Человек, который ехал с негативом, в итоге наверняка оставит вам положительную оценку, потому что вы выслушали его да еще и спросили, чем можете ему помочь. В рамках этого вопроса клиент может вас о чем-то попросить, но вы имеете полное право отказать ему или предложить какую-то альтернативу. Тем не менее, вы не обязываете себя ни на что, а просто идете пассажиру навстречу.

«Сожалею, но я не могу выполнить ваш заказ»

Если вам попадается клиент, который совсем не может справиться со своей агрессией, от поездки стоит просто отказаться.

Да, некоторые ситуации могут сказаться на вашем рейтинге и не заработке, но давайте честно: у вас сложная работа. Психологический комфорт для вас очень важен, потому что вы работаете с людьми. И, если вы понимаете, что пассажир причиняет вам большое эмоциональное неудобство, проще извиниться перед ним и отказаться от заказа.
Заключение
Каким бы хорошим водителем вы ни были, вы все равно будете сталкиваться с отрицательно настроенными пассажирами — это нормально, если вы работаете с людьми. Главное, уметь держать себя в руках, не поддаваться на провокации и беречь собственный душевный комфорт, тогда вы сможете справиться даже с самой сложной ситуацией.
Вам было интересно?
Читать еще:
Получай самые свежие новости
В Telegram-канале Jump Taxi