Получить демо-версию
Нажимая кнопку 'Получить демо-версию', вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.
Рубрика «Создаем таксопарк с нуля»

Почему коммуникации с водителями — это важно: интервью с владельцем ОМ Taxi

Выясняем, как с помощью службы поддержки сделать водителей счастливыми, вместе с Ильей Леухиным из таксопарка OM Taxi
Рубрика «Создаем таксопарк с нуля»

Почему коммуникации с водителями — это важно: интервью с владельцем ОМ Taxi

Выясняем, как с помощью службы поддержки сделать водителей счастливыми, вместе с Ильей Леухиным из таксопарка OM Taxi
Привлечь как можно больше водителей — главная задача владельца таксопарка. Математика очень простая: каждый активный водитель приносит бизнесу деньги, а потому таксопарк заинтересован в том, чтобы водителей, выполняющих заказы, а не просто находящихся в базе, у него было много.

Не все понимают при этом, что водителей нужно не только привлекать, но и заботиться о том, чтобы работать им было комфортно. Зачастую владельцы парков считают, что таксисты — кочевники по своей природе, и частая смена места работы для них — дело привычное, а потому нет смысла вкладываться в развитие сервиса и коммуникаций с ними.

Мы поговорили с владельцем ОМ Taxi Ильей Леухиным, который уверен в обратном, и узнали у него, как продвинутая служба поддержки может сделать водителей счастливыми и помочь удержать их в таксопарке. А между делом выяснили, как OM Taxi получил свое название, а его владелец из гостиничного бизнеса попал в сферу такси.
~
Jump Taxi:
Здравствуйте, Илья! В каком городе находится ваш таксопарк и откуда появилось такое интересное название — OM Taxi?
Илья:
Водителям на подобный вопрос мы всегда отвечаем, что работаем по всей России, но офис у нас находится в столице, и большая часть наших таксистов приходится как раз на тех, кто выполняют заказы по Москве и области.

Я всегда любил Кавказ и Восток. В детстве зачитывался восточными сказками, после много работал с людьми из этих регионов. ОМ — мантра в индуизме, с которой, согласно мифологии, началась Вселенная. Этот таксопарк — первый бизнес, который я создал сам с нуля, так что для меня это тоже своеобразное начало. И мне показалось, что такое название звучит складно. Сейчас я задумываюсь о ребрендинге, хотя, под этим именем нас уже многие водители знают.
Jump Taxi:
Повлиял кризис на число ваших водителей?
Илья:
Повлиял, безусловно. Зима в этом году была хорошей, тогда количество активных водителей перевалило за 600 человек, но после того, как в марте начался кризис, многие ушли. А в апреле, я думаю, активных водителей осталось меньше половины. Оборот упал. Первая безработная неделя в стране была самым худшим периодом для нас за год.

Точно ушли все те, кто воспринимал такси только как подработку. Некоторые посчитали, что у нас высокая комиссия. 4% — наша постоянная цифра. Бывают случаи, когда таксисты пытаются торговаться с нами, а меня девочки из службы поддержки спрашивают, мол, Илья, что им ответить? Ведь правда бывают варианты дешевле — и 3%, и 2%. Но мы в конце концов поняли, что нет ни одной серьезной компании, по крайней мере из тех, которые я знаю, у которых комиссия была бы меньше 4% и они бы выжили.

Подобное могут себе позволить разве что парки с большим количеством собственных автомобилей, но кризис и их сильно подкосил. Я даже рад немного, что мы не стали в свое время расширять парк машин. У нас есть буквально несколько автомобилей, но на них ездят проверенные люди, поэтому я не беспокоюсь.

После ухода водителей вмешалась реальность работы во время пандемии: начали появляться курьеры. С ними мы вернулись к тому же числу активных водителей.
ОМ — мантра в индуизме, с которой, согласно мифологии, началась Вселенная. Этот таксопарк — первый бизнес, который я создал сам с нуля, так что для меня это тоже своеобразное начало
Ваш путеводитель в мир такси
Подпишитесь на наш Телеграм-канал и получайте новости о такси первыми
Jump Taxi:
Для курьеров вы устанавливаете такую же комиссию?
Илья:
Да. Но чек средний с доставки меньше, а потому и зарабатываем мы меньше, чем получали бы с заказов такси.
Jump Taxi:
Прежде чем открыть таксопарк, чем вы занимались?
Илья:
Несколько лет я работал в гостиничном бизнесе. В Калужской области есть парк «Этномир» — прекрасное место, я влюблен в него до сих пор. Там я сначала занимался хозяйством и закупками, а затем стал управляющим одной из гостиниц компании. Поднимал уровень сервиса, разрабатывал стандарты обслуживания: как отвечать, чтобы клиент был доволен и счастлив, но при этом не просто его успокоить, а решить проблему. Именно этот опыт и привел к тому, что в таксопарке у нас сейчас, как мне кажется, хороший сервис для водителей.

А в такси меня, наверное, как и многих, привели жизненные обстоятельства. Сотрудничество с прошлым партнером закончилось неожиданно, и пока я искал работу снова в гостинице, чтобы продолжить заниматься развитием сервиса, я начал таксовать. Женился буквально за неделю до этого и нужны были деньги.

Так я познакомился с миром такси. Вообще я люблю водить машину — с детства за рулем. Но эта работа прежде всего дала мне возможность посмотреть на будни водителя изнутри. Я увидел, как устроена система работы в такси, и решил проверить ее сам, открыв свой таксопарк. Около полугода это было просто пробой сил: я делал много ошибок, в чем-то мудрил. А потом мы запустили рекламу, сделали сайт, и таксопарк начал развиваться быстрее.

Первых водителей мы находили на Авито. Это был конец 2017 года, и размещать объявления там было популярно. Потом эти водители начали подтягивать друзей. Все закрутилось.
Jump Taxi:
Во многом та работа, которую вы сейчас проводите с водителями — это отклик того, что вы делали, когда развивали сервис в гостиницах?
Илья:
Да. Понимаете, наша комиссия продиктована рынком, и мы не можем позволить себе существенно ее снизить. Вопрос цены для нас решен. Кроме честности в расчетах и своевременности выплат, единственное, за счет чего мы можем конкурировать за внимание водителей — это уровень удовлетворения, которое они получают от общения с нами. Здесь много нюансов: насколько быстро решаются их вопросы, как с ними общаются операторы, все ли их боли закрывают.

Для меня странно, что вопрос о необходимости поддержки вообще возникает. Хотя я понимаю, откуда это идет. Те несколько месяцев, что я работал водителем, я подключался к агрегаторам через партнеров-посредников. Службы поддержки у них практически не было.

Владелец парка постоянно отправлял мне голосовые сообщения в WhatsApp, и было очевидно, что он не справляется, пусть и очень старается. Но есть же огромные парки, у которых значительно больше водителей, чем у нас, а служба поддержки у них отсутствует. На базовые вопросы таксисту, конечно, ответят, например, как машину поменять, но серьезного подхода к этому нет, потому что в поддержке как таковой не видят смысла.

Для меня этот вопрос даже не стоял. Служба поддержки в парке должна быть.
Jump Taxi:
Какие каналы связи вы используете? Почему именно эти?
Илья:
В этом вопросе мы сильно зависим от рынка. В первую очередь, конечно, WhatsApp. Его используем по всей России, но особенно популярен он в Москве. В регионах водители активнее начинают использовать Viber.

Мы общаемся на всех этих платформах — Telegram, WhatsApp, Viber. Позвонить нашей поддержке тоже можно. С 8 до 22:00 по Москве мы принимаем звонки. А если по какой-то причине созвониться не получается, то таксист всегда получит помощь в WhatsApp.
Кроме честности в расчетах и своевременности выплат, единственное, за счет чего мы можем конкурировать за внимание водителей — это уровень удовлетворения, которое они получают от общения с нами
Jump Taxi:
Во сколько вам обходится такая служба поддержки?
Илья:
Только на сервисы уходит до 100 тысяч рублей, не считая зарплат. Если честно, это недорого, мы используем классические решения. Никакой революции, по сути, не совершаем.

Используем amoCRM, куда у нас интегрируются и телефония (для сотовой связи и московского прямого номера), и мультиканальные агрегаторы чатов. Он привлек одновременно своей простотой и тем, что в нем можно настроить много интересных функций, если сесть и разобраться.

К тому же, amoCRM достаточно недорогой. Мы не стали покупать четыре пользователя на каждого сотрудника поддержки, один аккаунт у нас использует несколько человек, поэтому в среднем amoCRM обходится нам в 30 тысяч в год.

Остальное уходит на телефонию и агрегаторы чатов. Телефония у нас от Ростелеком. Она немного мудреная по настройкам, но ведет себя отлично: не сбоит.

В amoCRM будет интересно разобраться тем, кто усиленно занимаются продажами и настройкой воронки продаж. amoCRM позволяет делать это очень глубоко.

Как в таксопарках работает воронка продаж? Например, 100 водителей позвонили и узнали условия, 60 — прислали документы, 40 человек мы зарегистрировали, а 15 из них вышло на линию. И хорошо, если пятеро из них останутся работать через несколько месяцев. Функционал amoCRM позволяет отделить таких таксистов от остальных, и при обращении в поддержку можно, например, увидеть, что звонит именно постоянный водитель.

Я достаточно внимательно отношусь к воронке продаж и к тому, чтобы все таксисты были правильно распределены в системе. Мы ведь поддерживаем водителя на всех этапах: от первого звонка и до постоянной работы у нас. Каждый из этих этапов, особенно в моменте подключения к парку, сопровождается информированием с нашей стороны.

Например, если водитель должен был прислать документы, но не сделал этого, мы напоминаем ему, мол, Игорь Петрович, вы обещали, что отправите нам пакет документов. А с новыми водителями, вышедшими на линию в первый раз, мы делимся советами по работе от таксистов, которые давно уже с нами. Вообще рассылку мы используем достаточно широко: рассказываем о новостях парка и такси в целом. Функционал от Jump тоже позволяет это делать.
Jump Taxi:
А сколько операторов общается с водителями?
Илья:
Кризис внес в их число корректировки.

Таксисты, которые к нам приходили до этого — это водители, ушедшие из других парков. Рынок уже давно не растет, поэтому в основном к нам приходят люди, которые уже работали в такси и знают, что в этом деле к чему. По крайней мере так было этой зимой, и двух человек в поддержке нам хватало.

А вот курьеры, которые появились после — это в основном новички. Им нужно объяснить, как пользоваться программой, как получить цифровой пропуск, а еще снабдить их термопакетами, перчатками, масками. Поддержка из двух сотрудников с таким наплывом вопросов физически не справлялась, и мы экстренно взяли им подмогу.

Сейчас наша команда поддержки — это четыре человека. Две девочки ориентированы на регистрацию и подключение водителей и курьеров, а остальные — на вопросы, которые возникают уже в процессе работы.

Первичное общение у нас происходит в чат-ботах. Операторы поглядывают на то, что в них происходит, а потом уже забирают человека на себя и регистрируют его.

У меня прекрасная команда. Мне с ними очень повезло.
Jump Taxi
Как вы подбирали сотрудников в поддержку?
Илья
Когда я впервые повесил объявление о наборе сотрудников, за несколько часов откликнулось около двухсот человек. Тут опять пришла на помощь автоматизация.

Я сделал Google-форму и попросил кандидатов ответить на несколько вопросов. Технически это было устроено так, что, если человек отвечает на все вопросы правильно, мне приходит уведомление. Если нет — мимо. Вопросы придумывал технического характера — все, что может пригодиться в работе с таксистом: как его зарегистрировать, списать верно с документов номер машины и VIN-код, не перепутав 0 с О. Было несколько вопросов на эмпатию.


Врожденное чувство любви к людям очень важно, иначе невозможно работать в поддержке. А дальше уже дело техники.

У нас есть подробные шаблоны ответов на вопросы водителей. Часть из них автоматизирована, то есть половину общения операторы делают по нажатию кнопки: немного подстраивают шаблонное сообщение под ситуацию и отправляют его. Шаблоны, наверное, не совсем верное слово. Речь о достаточно внушительном документе, который операторы изучают: в нем информация и о проблемах, с которыми водители сталкиваются в Яндекс.Такси или Ситимобил, и общие вопросы о работе в такси, и много других нюансов.
Первичное общение у нас происходит в чат-ботах.
Операторы поглядывают на то, что в них происходит, а потом уже забирают человека на себя и регистрируют его.
Jump Taxi:
Этот документ вы написали?
Илья:
Да, конечно. Предложил в нем для новичков варианты ответа на каждый возможный вопрос водителя. Если бы вы, например, решили прийти к нам в поддержку, вы бы быстро разобрались, что к чему.

Зачастую водителя нужно просто выслушать и поддержать. И он будет вам благодарен.

Операторы, например, научились быстро писать сообщения в поддержку агрегаторов, особенно если речь идет о возврате денег. Недавно нам удалось договориться о помощи для водителя, который контактировал с заболевшим коронавирусом пассажиром. Водитель вышел на карантин, а мы завели с агрегатором переписку о помощи для этого таксиста. Две недели вели разговор, прикладывали к переписке необходимые документы, но в итоге нам удалось компенсировать водителю это время.
Jump Taxi:
Если мы заговорили о пандемии, то как в целом изменилась работа вашего парка в это время?
Илья:
Сейчас нам, конечно, помогают продержаться курьеры. И мы помогаем им сделать то же самое. Я думаю, что история с доставкой немного спадет, когда все это закончится, но, кроме того, что нам пришлось закупить маски, перчатки и термопакеты и спрос на такси упал, ничего, по сути, не изменилось.

Если бы вы были моим соседом по офису, вы бы, наверное, не заметили никакой разницы в том, что у нас происходит: служба поддержки работает удаленно, иногда приезжают водители. Разве что бухгалтера и юриста мы тоже перевели на удаленку.
Jump Taxi:
Государство сейчас предлагает помощь бизнесу. Вы получили что-то как пострадавшая отрасль?
Илья:
Нас коснется отсрочка за второй квартал по налогам. Еще мы сделали через бухгалтера запрос на выплаты на сотрудников, но пока не знаю, получим мы их или нет.

Я слышал, что государство обещало льготные кредиты. Возможно, рассмотрю этот вопрос, если мы решим сейчас дальше развиваться. Платежи мы обеспечиваем круглосуточные и на выходных, и в праздники, поэтому нам правда нужны заемные деньги, но инвесторов я привлекать не хочу. На кредитные деньги вполне даже можно развиваться.

При этом я рад, что на начало кризиса у нас не было большой кредитной нагрузки и что нам даже удалось поднять зарплату службе поддержки, хотя и работать девочки стали больше. Гораздо больше.
Jump Taxi:
Как думаете, сколько времени понадобится отрасли, чтобы восстановиться?
Илья:
Я бы поставил на осень-зиму при самом хорошем раскладе. Но другого расклада быть и не должно. Что может быть хуже того, что уже произошло с такси? Через несколько месяцев, возможно, появятся новые агрегаторы в Москве. Мы ждем Bolt (Taxify), пока работаем с ними только в Санкт-Петербурге, и китайский DiDi тоже собирается появиться в России. Конкуренция только на пользу рынку и, если законодатели ничего не намудрят, отрасль будет жить и наша работа останется востребованной.
~
Вам было интересно?
Читать еще:
Получай самые свежие новости
В Telegram-канале Jump Taxi