Представим ситуацию: вы отвезли пассажира из пункта А в пункт Б, после чего аккуратно подняли вопрос о чаевых, но клиент вам отказал. Как это может на вас повлиять?

Если вы начнете обижаться, ставить пассажиру низкий рейтинг в ответ или каким бы то ни было образом собирать и хранить негатив, это отразится на вашем настроении, и со следующим клиентов вы встретитесь, будучи уже глубоко не в духе. Вы заранее будете настроены к нему иначе.

Самое обидное здесь то, что этот второй пассажир может быть крайне доброжелательно расположен, но так как вы не в духе, вы можете даже не предложить ему поставить вам хорошую оценку или оставить чаевые. Мол, зачем мне еще один отказ, я и так обойдусь. Даже тон, которым вы будете разговаривать с этим новым человеком, будет отличаться от того, как вы звучите, когда у вас хорошее настроение, и вы сами можете не обратить на это внимание.

Если же вы будете помнить о том, что вам могут отказать в чаевых по тысяче разных причин (у человека банально может не быть денег), и воспринимать это не как неудачу, а как нормальную рабочую ситуацию, вам ничего не будет стоит заговорить о чаевых или хорошей оценке с пассажиром, который готов вам их дать.

Вероятность того, что вам оставят чаевые в следующий раз, когда вы не обижаетесь на то, что вам их не дают, гораздо выше. Об этом важно помнить.

Чаевые должны быть заслуженными. Это звучит банально, но так оно и есть, ведь чаевые — это благодарность, а получаем мы ее, как правило, когда делаем что-то лучше других.

К сожалению, большинство водителей изначально приходят в «Эконом» с плохим настроением, потому что выбирают этот путь не от хорошей жизни. Конечно, вы перевозите пассажиров за маленькие суммы, но вам нужно постараться абстрагироваться от этого факта и понять, что в водительском кресле вы ради заработка, а он будет выше, если вы будете удовлетворять потребности своих пассажиров. Разумеется, в рамках нормы и в зависимости от класса обслуживания. Никто не ожидает, что водитель в «Экономе» начнет открывать двери перед клиентами.

За что вам могут быть благодарны?

Внимательность

Перед тем, как тронуться с места, поинтересуйтесь у пассажира, с какой скоростью он предпочитает ехать. Может быть, он боится поездок на автомобилях или опаздывает на важную встречу. Такая забота скорее всего приведет к тому, что клиент сам предложит оставить вам чаевые или поставит хорошую оценку. Вам даже просить его об этом не придется.

Доброжелательность

Не бойтесь улыбаться. Это займет у вас всего секунду — поприветствовать пассажира с улыбкой, — но зарядит его хорошим настроением, что напрямую скажется на его готовности поблагодарить вас.

Аккуратность

Речь здесь не только о мусоре в салоне автомобиля, но и запахе. Проветривайте вашу машину. К запаху можно легко привыкнуть, поэтому даже если вам кажется, что все в порядке, останавливайтесь иногда и открывайте машину. Заодно и сами подышете.

Постарайтесь не забывать и о себе. Бывает, что в погоне за заработком вы крутите баранку по пятнадцать часов в сутки, а то и больше: человек в такой ситуации в конце концов начинает пахнуть. Этого нельзя допускать.

Водитель может быть профессионалом, который способен перестраиваться, разговаривая по телефону и одновременно с тем помешивая кофе в стаканчике, но пассажир этого не знает. Если при этом он боится поездок на автомобиле, реакция его может быть самой разнообразной: от агрессии до попытки побега из машины.

Поэтому так важно еще в самом начале пути настроиться на одну волну с пассажиром. Как раз для этого мы и предлагаем вам узнать у него, какая езда кажется ему наиболее комфортной.

Только если поездка прошла хорошо, можно поднимать вопрос о чаевых или хорошей оценке. Есть несколько способов обращения к пассажиру в этой ситуации.

Вы можете сказать:

«Если вам понравилось, как мы доехали, вы можете оценить нашу поездку».

Это самый ненавязчивый вариант, который подходит для работы с нейтральными клиентами.

Или вы можете обратиться к пассажиру так:

«Если вам понравилось, как мы доехали, вы можете оценить нашу поездку в приложении, а если все было совсем здорово, то и дополнить ее чаевыми».

И так:

«Если вам понравилось, как мы доехали, вы можете оценить нашу поездку или оставить водителю чаевые в приложении».

Здорово, если клиент в хорошем настроении. Тогда скорее всего он ответит: «Да, хорошо, спасибо». И вы попрощаетесь. Помните: оставит он после этого чаевые или оценку или нет — это его решение.

Есть чуть более навязчивый вариант, который работает с благоприятно настроенными пассажирами. С такими у вас, как правило, уже налажен контакт. В этом случае попробуйте сказать не «вы можете оставить», а «оставьте».

«Оставьте» — это глагол в повелительном наклонении. Если вы используете его по отношению к нейтрально настроенному клиенту, это может привести к негативной реакции с его стороны, ведь, когда вы говорите «оставь», вы используете формат директивного управления, то есть приказ.

Когда вы разговариваете с другом и просите у него, мол, передай мне кружку, он не реагирует на ваш запрос агрессией, потому что ваши отношения по умолчанию дают вам право использовать именно эту форму глагола. Точно так же и в такси.

В ситуации, когда у вас налажен с пассажиром контакт, вы можете сказать:

«Если вам понравилось, как мы доехали, поставьте мне, пожалуйста, хорошую оценку в приложении».

При этом вы по-прежнему даете клиенту выбор. Вы не говорите, что он обязан это сделать.

Если вы будете считать, что просите дополнительное вознаграждение, то у вас начнется деструктивный внутренний диалог: «Я и так на нелюбимой работе, а еще вынужден унижаться и деньги клянчить». Это совсем не так.

Вы не просите чаевые, а напоминаете человеку, что у него есть такая возможность — отблагодарить вас. Он об этом может не знать, а ваша задача — снабдить его этой информацией.

Вы сделали то, что от вас требовалось: отвезли пассажира из точки А в точку Б, и у него есть возможность поблагодарить вас за то качество услуг, которое ему предоставили именно вы. И вы имеете полное право ему об этом сказать. Он может воспользоваться этой информацией, а может проигнорировать ее, но это его дело. Вам не стоит зацикливаться на одном случае, терять веру в себя и стесняться задать этот же вопрос следующему пассажиру. Вы выполняете свою работу и делаете это хорошо: вам не должно быть неловко делать на этом акцент.

Таким нехитрым способом вы можете научиться предоставлять своим пассажирам именно то обслуживание, в котором они нуждаются (помните о вопросах), и получать благодарность за вашу работу. Даже 500 рублей в день за то, что вы все делаете правильно — это уже неплохой бонус. А вы так не считаете?