Прежде чем спрашивать у пассажиров пропуска, таксисту важно научиться относиться к этому так же спокойно, как к мойке автомобиля после рабочей смены или необходимости быть вежливым с клиентами. Как это сделать? Понять, зачем вообще были введены электронные пропуска.

В середине апреля, когда мы впервые услышали о цифровых разрешениях для поездок, выявленных случаев заражения коронавирусом в России с каждым днем становилось все больше. Эпицентром его распространения стала Москва, и именно для того, чтобы снизить возможность заражения для жителей города, в столице приняли решение ограничить их передвижение с помощью электронных пропусков.

Проверять их у пассажиров такси обязали водителей. И воспринимать это нужно постараться как издержку профессии, с которой таксисты, к сожалению, ничего поделать не могут. Чем быстрее мы это примем, тем скорее перестроимся и начнем работать эффективнее.

Пропуска ввели не для того, чтобы помучить водителей, а чтобы не допустить передвижение по городу пассажира, у которого найден коронавирус. Если его тест пришел положительным, человек обязан сидеть дома на карантине и пропуск ему не выдадут. Но вариант того, что даже без пропуска этот человек захочет куда-то выехать, все равно остается, а как проще всего это сделать? Вызвать такси. Именно для того, чтобы предотвратить этот сценарий, придумали такое решение: переложить ответственность за проверку пропусков на водителей.

Конечно, если пассажир болен коронавирусом, но об этом никто не знает, пропуск он получит и таксист повезет его на своем автомобиле. Как раз для таких случаев нас просят использовать маски, перчатки, дезинфицирующие средства и обрабатывать автомобиль.

Но когда мы знаем, что человек болен и что из-за этого он не может оформить себе пропуск, и мы не даем ему передвигаться по городу и передавать вирус другим — это должно нас немного успокаивать и объяснять нам, зачем мы уточняем у каждого пассажира, есть ли у него цифровой код. Все это не только ради того, чтобы нас не оштрафовали или не отключили от агрегатора, но и для того, чтобы в перспективе предотвратить заражение наших близких и других людей.

Если пропуск у пассажира есть и он не против его показать, то с проверкой проблем возникнуть не должно. Центр организации дорожного движения (ЦОДД) подготовил инструкцию о том, как правильно это сделать.

Шаг первый: установите приложение «Помощник Москвы».

Если вы пользуетесь iOS, скачать его можно здесь. В случае с Android — здесь.

Шаг второй: войдите в приложение.

Для того, чтобы авторизоваться, вам нужно получить пароль для входа у вашего таксопарка или агрегатора.

Зажмите кнопку «Войти через MOS.RU» и удерживайте ее 10 секунд.

Внимание: часть логина после «t-» должна совпадать с номером вашего автомобиля такси. Если вы поменяете машину, вам нужно будет получить новый логин. Например, для автомобиля с номером Р192АС797 логин будет t-р192ас7977.

Шаг третий: в нижнем правом углу нажмите на символ фотоаппарата и выберите «Проверка цифрового пропуска».

Шаг четвертый: наведите камеру на QR-код электронного разрешения или введите его номер вручную.

Пропуск действителен? Все хорошо: можно отправляться в путь.

Если в системе пропуск не найден, объясните пассажиру, что отвезти его вы не можете. Как это сделать, рассказываем дальше.

Несмотря на то, что водителей такси обязали проверять пропуска у клиентов, законодательно они не имеют права требовать от пассажиров никаких документов, и вслед за просьбой таксиста показать пропуск может последовать ответ: «А кто сказал, что я обязан?»

Худшее, что водитель может сделать в этой ситуации — начать спорить. Разговор сразу превратится в словесную перепалку, которая ни к чему хорошему не приведет.

Как же быть? Нужно попробовать дать пассажиру понять, что вы на его стороне.

Водитель может сказать:

Пассажир возмущается не из-за того, что конкретный водитель спросил у него пропуск: он реагирует негативно, потому что устал. Ситуация в мире нестабильная, нервы у всех начинают сдавать, и даже мелочь вроде проверки пропуска вызывает раздражение.

Относиться к клиенту в этом случае лучше всего с позиции родителя, то есть как к маленькому ребенку. Когда малыш устает, он начинает капризничать, и делает это не потому, что родители плохие, а потому, что у него нет сил продолжать делать то, что от него требуют. Постарайтесь проявить немного терпения и не вступать в перепалки.

Но что делать, если у водителя сдают нервы? Ведь он так же, как и его пассажир, находится под огромным давлением из-за пандемии.

Хорошим вариантом было бы постараться отдохнуть, чтобы не реагировать негативно на несговорчивых пассажиров. Но условия на рынке такси сейчас такие, что вариант этот подходит немногим: нужно продолжать работать, потому что заказов мало и времени оставаться дома и настраиваться на работу с людьми у водителя просто нет.

В этом случае в ответ на возмущение пассажира можно воспользоваться фразой:

При этом нужно постараться быть максимально нейтральным, даже если внутри у вас все кипит. Помните, что как только вы начнете проявлять негатив, ситуация перерастет в скандал, а это, в свою очередь, скажется на вашем рейтинге и настроении на целый день.

Быть максимально терпеливым и понимать, что, проверяя пропуска, вы заботись о безопасности своей семьи и семьях других пассажиров, поможет вам проходить через процедуру проверки пропусков с большей уверенностью с каждым днем. После этого останется лишь дождаться их отмены.

Таким же образом вы можете попросить пассажира надеть маску, если к вам в салон он сядет без нее.

На случай, если вам сложно адаптировать стандартные фразы под всё новые возражения пассажиров, мы подготовили несколько диалогов. Прежде чем читать их, давайте вспомним о том, что настрой и интонация общения – это бОльшая часть успеха.

Итак, представим, что мы находимся в машине вместе с водителем и пассажиром, который явно не настроен показывать свой пропуск и, может быть, даже надевать маску не хочет. И у него на всё подготовлены отговорки.

Да, вы смело можете использовать примеры выше для того, чтобы попросить пассажира надеть маску в салоне автомобиля. Но мы поможем вам быть еще более убедительным.

И подготовили для вас еще пару примеров уже конкретно о маске в такси. Как реагировать, если пассажир не хочет ее надевать, а вы знаете, что это грозит штраф.

Если мы не разобрали ситуацию, которая регулярно происходит с вами, и вам необходима помощь в подготовке ответов для пассажиров, чтобы избежать конфликтов во время поездки, то присылайте ваши ситуации: hi@jump.taxi. Мы обязательно пришлем вам варианты фраз-ответов.