Чтобы подключить Jump.Taxi, заполните форму
Укажите свою роль
Заполните контакты
Нажимая кнопку «Отправить» или иную аналогичную по смыслу, Вы даете согласие на обработку персональных данных
Чтобы подключить Jump.Taxi, заполните форму
Рубрика «Знакомство с командой»
Александр Кузнецов, руководитель службы поддержки Jump Taxi
Наш коллега Александр делится советами о том, как найти подход к клиенту и сделать так, чтобы служба поддержки работала эффективно
Рубрика «Знакомство с командой»
Александр Кузнецов, руководитель службы поддержки Jump Taxi
Наш коллега Александр делится советами о том, как найти подход к клиенту и сделать так, чтобы служба поддержки работала эффективно
Все наши таксопарки почти наверняка знают Сашу. А новые клиенты знакомятся с ним уже с первых дней работы с нами. Саша Кузнецов — руководитель службы поддержки Jump Taxi.
Нам показалось, это нечестно: Саша знает о вас все, а вы о нем — ничего. Поэтому мы решили расспросить его о том, как он оказался в нашей команде и какими были его первые впечатления от общения с клиентами. И вот небольшой спойлер: Саша сам работал водителем такси, так что сейчас мы расскажем и об этом.
Нам показалось, это нечестно: Саша знает о вас все, а вы о нем — ничего. Поэтому мы решили расспросить его о том, как он оказался в нашей команде и какими были его первые впечатления от общения с клиентами. И вот небольшой спойлер: Саша сам работал водителем такси, так что сейчас мы расскажем и об этом.
«Такси — это ненормированный график, сидячая работа и недосыпание»
О работе в такси Саша задумался еще на втором курсе, сразу после того, как получил права. Монетизировать умение водить автомобиль показалось ему отличной идеей, но, к сожалению, на тот момент Саше не хватало опыта: парня, который пару месяцев назад сел за руль, брать на работу водителем никто не хотел.
«Полгода спустя отец купил себе автомобиль и собирался сдавать в аренду. Но, пока человек не нашелся, мы решили, что на автомобиле могу покататься я. А еще через некоторое время, после того, как я доказал отцу, что могу ездить по дорогам и не вписываться в каждый столб, машину отдали мне насовсем. Кредит за него выплачивал я: так что, можно сказать, это была аренда с дальнейшим выкупом», — рассказывает Саша.
Со второй попытки, набравшись опыта вождения, Саше удалось устроиться работать в такси. Это был 2013 год, в Новосибирске пока не появился Яндекс.Такси. Как признается сам Саша, первое время он работал с таксопарком, в котором была ужасная программа для водителей: в ней не было карты города, а потому понять, откуда водитель должен забрать клиента, было в принципе невозможно. Город на тот момент Саша знал плохо, и отсутствие карты было для него настоящей проблемой. Зато забавных случаев накопилось множество: например, однажды за поездку с Сашей расплатились приставкой от IP-телевидения.
«За свой первый день в такси я заработал около 2000 рублей. Для студента это были космические деньги», — вспоминает Саша. «Потом я иногда выходил на линию, пока программа таксопарка не стала платной, а затем перешел в другой парк, после — ещё в один, где работал по несколько часов в день, чтобы не мешать учебе, и это был мой первый этап работы в такси».
«Такси — это ненормированный график, сидячая работа и недосыпание. А еще нужно постоянно самого себя мотивировать, потому что ты работаешь на самого себя. После института смены в такси я совмещал с работой в охране. График у меня был такой: сутки через трое — в охране, и три дня — в такси».
На постоянной основе таксистом Саша стал уже после того, как вернулся из армии, закончил институт и купил машину. На этот раз он устроился в Яндекс.Такси. Полгода он работал с агрегатором: покупал смены, злился, когда через 12 часов работы программа советовала ему отдохнуть (и правильно советовала) и отказывалась давать заказы, и расстраивался из-за того, что клиенты не оставляют чаевые (по безналичному расчету он получил благодарность всего однажды — 16 рублей).
Все полгода работы в таком графике Саша искал работу по образованию. Оно у него, кстати, очень интересное. Институт он закончил по специальности «Информационная безопасность телекоммуникационных систем». Возможно, Саша и продержался бы в водителях чуть дольше, но в Яндекс.Такси отменили постоянные бонусы, и это стало последней каплей.
Все полгода работы в таком графике Саша искал работу по образованию. Оно у него, кстати, очень интересное. Институт он закончил по специальности «Информационная безопасность телекоммуникационных систем». Возможно, Саша и продержался бы в водителях чуть дольше, но в Яндекс.Такси отменили постоянные бонусы, и это стало последней каплей.
«Раньше у тебя была гарантированная стоимость поездки: допустим, ты катаешься по центру города с 6 до 8 вечера и получаешь за заказ минимум 180 рублей. На тот момент Яндекс отменил эти бонусы, но добавил гарантийные: сделаешь 35 поездок, получишь 5000 рублей».
Такие условия Сашу не устроили. И так он оказался в нашей команде.
Шерегеш, гора Зеленая, 2019 год
«Я не помню своего первого клиента, но, надеюсь, он до сих пор работает с нами»
«Когда я пришел в Jump Taxi, в поддержке работал всего один человек. Звали его Сергей. С клиентами мы общались с помощью WhatsApp и Телеграм, но никакой базы знаний, инструкции для работы сотрудника саппорта еще не было: все это появилось гораздо позже», — вспоминает Саша.
Он до сих пор помнит, как в первый рабочий день просмотрел короткую инструкцию по настройке личного кабинета, а потом узнал, что уже через час ему предстоит поговорить со своим первым клиентом, пока Сергей будет сидеть рядом и слушать.
Именно потому, что я всегда старался узнать немного больше, чем мне давали, я думаю, меня и выбрали руководителем отдела
«Я не помню клиента (надеюсь, он до сих пор с нами работает), но я уверен, что он чувствовал мой мандраж. Я ненавижу, когда нужно объяснять кому-то то, в чем ты сам не разбираешься, а в тот момент я именно этим и занимался», — замечает Саша.
С тех первых дней многое изменилось: команда поддержки Jump Taxi расширилась до шести человек, а Саша стал ее руководителем.
«Через полгода работы у меня появились новые обязанности. И вскоре в Jump Taxi заговорили о том, что нужно развивать службу поддержки: понадобился руководитель, который будет не только общаться с клиентами, но и принимать участие в разработке стратегии всего направления», — объясняет он.
Саша признается, что обязанности его заметно изменились с тех пор, как он возглавил отдел: с клиентами он разговаривает реже, а планирует работу других — гораздо чаще. Однако это не означает, что он совсем перестал общаться с таксопарками. На выходных, когда команда поддержки отдыхает, он всякий раз остается за дежурного в чатах.
«Мне всегда было интересно детально разбираться в вопросе: если вводилось что-то новое или мы находили какой-то баг, я старался узнать, в чем причина, чтобы расширить свой багаж знаний. Именно потому, что я всегда старался узнать немного больше, чем мне давали, я думаю, меня и выбрали руководителем отдела», — продолжает Саша.
В среднем ребята из команды поддержки обрабатывают 150 запросов в день. Не считая звонков.
«В последнее время я не так часто контактирую с клиентами напрямую, но, когда я все же это делаю, то пытаюсь зайти с разных сторон. Подход можно найти практически к любому человеку: главное — понять, что ему необходимо, и предложить решение. Если не можешь сразу его предложить, значит, передаешь задачу в разработку», — рассказывает Саша.
А потом делится тем, как служба поддержки Jump Taxi работает сегодня:
«Для новичков у нас есть многостраничная база знаний, к которой можно обратиться в любой момент, однако ничто не заменит прямого общения с клиентами. Поэтому, когда к нам приходит новый человек, мы отправляем его настраивать личный кабинет, чтобы он максимально погрузился в интерфейс и узнал его сначала как пользователь, а уже потом как технический специалист».
У нас в команде поддержки есть небольшой документ под названием «Tone of voice». Это инструкция по тому, как правильно говорить с клиентами, придерживаясь самых простых правил. Время от времени мы проводим быстрый инструктаж: открываем первый попавшийся диалог с таксопарком в личном кабинете и разбираем беседу по частям. Потому что в Jump Taxi все сотрудники службы поддержки стараются общаться в едином стиле.
Бонус: три факта, которые о Саше мало кто знает
1
Голова его забита самыми необычными фактами, и он любит делиться ими с окружающими. Например, во время нашего интервью Саша рассказал о том, что идею липучек для одежды их создатель подсмотрел у репейника, когда тот зацепился за его одежду во время прогулки в лесу.
2
В каждом новом городе он ищет статую Ленина и фотографируется с ней. Небольшая коллекция уже набралась. Здесь — Уфа и Челябинск в 2018 году:
3
А еще Саша планирует написать книгу (или заплатить кому-нибудь, чтобы это сделали с его слов), и некоторые из его друзей и знакомых, которые об этом знают, уже записаны в специальный рассылочный лист: если книга когда-нибудь выйдет, ее экземпляр они получат первыми. Может, нам всем стоит записаться в этот лист?
Вам было интересно?
Читать еще:
