Получить демо-версию
Нажимая кнопку 'Получить демо-версию', вы соглашаетесь с правилами обработки персональных данных.
Рубрика «Знакомство с командой»
Александр Кузнецов, руководитель службы поддержки Jump Taxi
Наш коллега Александр делится советами о том, как найти подход к клиенту и сделать так, чтобы служба поддержки работала эффективно
Рубрика «Знакомство с командой»
Александр Кузнецов, руководитель службы поддержки Jump Taxi
Наш коллега Александр делится советами о том, как найти подход к клиенту и сделать так, чтобы служба поддержки работала эффективно
Все наши таксопарки почти наверняка знают Сашу. А новые клиенты знакомятся с ним уже с первых дней работы с нами. Саша Кузнецов — руководитель службы поддержки Jump Taxi.
Нам показалось, это нечестно: Саша знает о вас все, а вы о нем — ничего. Поэтому мы решили расспросить его о том, как он оказался в нашей команде и какими были его первые впечатления от общения с клиентами. И вот небольшой спойлер: Саша сам работал водителем такси, так что сейчас мы расскажем и об этом.
Нам показалось, это нечестно: Саша знает о вас все, а вы о нем — ничего. Поэтому мы решили расспросить его о том, как он оказался в нашей команде и какими были его первые впечатления от общения с клиентами. И вот небольшой спойлер: Саша сам работал водителем такси, так что сейчас мы расскажем и об этом.
«Такси — это ненормированный график, сидячая работа и недосыпание»
О работе в такси Саша задумался еще на втором курсе, сразу после того, как получил права. Монетизировать умение водить автомобиль показалось ему отличной идеей, но, к сожалению, на тот момент Саше не хватало опыта: парня, который пару месяцев назад сел за руль, брать на работу водителем никто не хотел.
«Полгода спустя отец купил себе автомобиль и собирался сдавать в аренду. Но, пока человек не нашелся, мы решили, что на автомобиле могу покататься я. А еще через некоторое время, после того, как я доказал отцу, что могу ездить по дорогам и не вписываться в каждый столб, машину отдали мне насовсем. Кредит за него выплачивал я: так что, можно сказать, это была аренда с дальнейшим выкупом», — рассказывает Саша.
Со второй попытки, набравшись опыта вождения, Саше удалось устроиться работать в такси. Это был 2013 год, в Новосибирске пока не появился Яндекс.Такси. Как признается сам Саша, первое время он работал с таксопарком, в котором была ужасная программа для водителей: в ней не было карты города, а потому понять, откуда водитель должен забрать клиента, было в принципе невозможно. Город на тот момент Саша знал плохо, и отсутствие карты было для него настоящей проблемой. Зато забавных случаев накопилось множество: например, однажды за поездку с Сашей расплатились приставкой от IP-телевидения.
«За свой первый день в такси я заработал около 2000 рублей. Для студента это были космические деньги», — вспоминает Саша. «Потом я иногда выходил на линию, пока программа таксопарка не стала платной, а затем перешел в другой парк, после — ещё в один, где работал по несколько часов в день, чтобы не мешать учебе, и это был мой первый этап работы в такси».
«Такси — это ненормированный график, сидячая работа и недосыпание. А еще нужно постоянно самого себя мотивировать, потому что ты работаешь на самого себя. После института смены в такси я совмещал с работой в охране. График у меня был такой: сутки через трое — в охране, и три дня — в такси».
На постоянной основе таксистом Саша стал уже после того, как вернулся из армии, закончил институт и купил машину. На этот раз он устроился в Яндекс.Такси. Полгода он работал с агрегатором: покупал смены, злился, когда через 12 часов работы программа советовала ему отдохнуть (и правильно советовала) и отказывалась давать заказы, и расстраивался из-за того, что клиенты не оставляют чаевые (по безналичному расчету он получил благодарность всего однажды — 16 рублей).
Все полгода работы в таком графике Саша искал работу по образованию. Оно у него, кстати, очень интересное. Институт он закончил по специальности «Информационная безопасность телекоммуникационных систем». Возможно, Саша и продержался бы в водителях чуть дольше, но в Яндекс.Такси отменили постоянные бонусы, и это стало последней каплей.
Все полгода работы в таком графике Саша искал работу по образованию. Оно у него, кстати, очень интересное. Институт он закончил по специальности «Информационная безопасность телекоммуникационных систем». Возможно, Саша и продержался бы в водителях чуть дольше, но в Яндекс.Такси отменили постоянные бонусы, и это стало последней каплей.
«Раньше у тебя была гарантированная стоимость поездки: допустим, ты катаешься по центру города с 6 до 8 вечера и получаешь за заказ минимум 180 рублей. На тот момент Яндекс отменил эти бонусы, но добавил гарантийные: сделаешь 35 поездок, получишь 5000 рублей».
Такие условия Сашу не устроили. И так он оказался в нашей команде.
Шерегеш, гора Зеленая, 2019 год
«Я не помню своего первого клиента, но, надеюсь, он до сих пор работает с нами»
«Когда я пришел в Jump Taxi, в поддержке работал всего один человек. Звали его Сергей. С клиентами мы общались с помощью WhatsApp и Телеграм, но никакой базы знаний, инструкции для работы сотрудника саппорта еще не было: все это появилось гораздо позже», — вспоминает Саша.
Он до сих пор помнит, как в первый рабочий день просмотрел короткую инструкцию по настройке личного кабинета, а потом узнал, что уже через час ему предстоит поговорить со своим первым клиентом, пока Сергей будет сидеть рядом и слушать.
Именно потому, что я всегда старался узнать немного больше, чем мне давали, я думаю, меня и выбрали руководителем отдела
«Я не помню клиента (надеюсь, он до сих пор с нами работает), но я уверен, что он чувствовал мой мандраж. Я ненавижу, когда нужно объяснять кому-то то, в чем ты сам не разбираешься, а в тот момент я именно этим и занимался», — замечает Саша.
С тех первых дней многое изменилось: команда поддержки Jump Taxi расширилась до шести человек, а Саша стал ее руководителем.
«Через полгода работы у меня появились новые обязанности. И вскоре в Jump Taxi заговорили о том, что нужно развивать службу поддержки: понадобился руководитель, который будет не только общаться с клиентами, но и принимать участие в разработке стратегии всего направления», — объясняет он.
Саша признается, что обязанности его заметно изменились с тех пор, как он возглавил отдел: с клиентами он разговаривает реже, а планирует работу других — гораздо чаще. Однако это не означает, что он совсем перестал общаться с таксопарками. На выходных, когда команда поддержки отдыхает, он всякий раз остается за дежурного в чатах.
«Мне всегда было интересно детально разбираться в вопросе: если вводилось что-то новое или мы находили какой-то баг, я старался узнать, в чем причина, чтобы расширить свой багаж знаний. Именно потому, что я всегда старался узнать немного больше, чем мне давали, я думаю, меня и выбрали руководителем отдела», — продолжает Саша.
В среднем ребята из команды поддержки обрабатывают 150 запросов в день. Не считая звонков.
«В последнее время я не так часто контактирую с клиентами напрямую, но, когда я все же это делаю, то пытаюсь зайти с разных сторон. Подход можно найти практически к любому человеку: главное — понять, что ему необходимо, и предложить решение. Если не можешь сразу его предложить, значит, передаешь задачу в разработку», — рассказывает Саша.
А потом делится тем, как служба поддержки Jump Taxi работает сегодня:
«Для новичков у нас есть многостраничная база знаний, к которой можно обратиться в любой момент, однако ничто не заменит прямого общения с клиентами. Поэтому, когда к нам приходит новый человек, мы отправляем его настраивать личный кабинет, чтобы он максимально погрузился в интерфейс и узнал его сначала как пользователь, а уже потом как технический специалист».
У нас в команде поддержки есть небольшой документ под названием «Tone of voice». Это инструкция по тому, как правильно говорить с клиентами, придерживаясь самых простых правил. Время от времени мы проводим быстрый инструктаж: открываем первый попавшийся диалог с таксопарком в личном кабинете и разбираем беседу по частям. Потому что в Jump Taxi все сотрудники службы поддержки стараются общаться в едином стиле.
Бонус: три факта, которые о Саше мало кто знает
1
Голова его забита самыми необычными фактами, и он любит делиться ими с окружающими. Например, во время нашего интервью Саша рассказал о том, что идею липучек для одежды их создатель подсмотрел у репейника, когда тот зацепился за его одежду во время прогулки в лесу.
2
В каждом новом городе он ищет статую Ленина и фотографируется с ней. Небольшая коллекция уже набралась. Здесь — Уфа и Челябинск в 2018 году:
3
А еще Саша планирует написать книгу (или заплатить кому-нибудь, чтобы это сделали с его слов), и некоторые из его друзей и знакомых, которые об этом знают, уже записаны в специальный рассылочный лист: если книга когда-нибудь выйдет, ее экземпляр они получат первыми. Может, нам всем стоит записаться в этот лист?
Вам было интересно?
Читать еще:
